六西格玛办理 六西格玛办理方法在专业图书馆中的使用

张静薇++张建梅

摘要：本文针对图书馆的特色和问题进行剖析，论述了专业图书馆引入六西格玛办理办法的含义，以及怎么运用六西格玛办理办法，使作业流程愈加规范与合理，前进作业效率和效劳质量，前进读者满意度。

要害词：六西格玛办理；专业图书馆；质量改善；质量办理；效劳立异

1987年，美国摩托罗拉公司开始运用六西格玛办理办法。其时，摩托罗拉公司面对事务危机，尽力进行质量革新，经过各种改善办法，以不断满意客户需求为己任，逐步完善了处理质量问题的流程与办法，这就是六西格玛（six sigma，60）办理办法。这种办理理念以满意用户要求为导向，以科学的程序为形式，以到达经济效益为意图，是寻求完美质量的一套运营哲学和办法论系统。现在，六西格玛办理作为一种办理哲学，秉承精细化办理理念，运用在企业办理中，成效显著，在医院寻求质量办理方面也有其独到之处。将六西格玛办理引入专业图书馆系统，有利于改善医学图书馆效劳质量点评系统，能够协助图书馆改善日常运营办理，处理图书馆面对的一些难题，前进办理水平，然后进步图书馆的中心竞争力。

1 六西格玛办理办法介绍

西格玛是希腊字母“σ”的中文译音，计算学用来表明规范误差，用西格玛表明质量特性总体上对方针值的违背程度。西格玛的数值是表明质量的计算规范，任何一个工艺程序或效劳进程的质量水平都可用西格玛数值来表明。履行情况的好坏用西格玛前面的数字表明，数字越高阐明履行情况越好。六西格玛理论经过多年的商业历练，成为了一种继续前进的办理办法。这套办理办法在摩托罗拉的推广获得了巨大的成功，其根本原因就是该办法论系统从顾客的观念考虑问题，运用科学办法在运营范畴寻求无缺点质量，前进企业竞争力。六西格玛是一个方针，它意味着质量水平几乎是无缺点的。西格玛水平是指在一百万次活动中呈现的缺点次数。西格玛水平越低，缺点次数越多，质量水平越低；西格玛水平越高，缺点次数越少，质量水平越高。比方，1σ表明每百万次活动中缺点个数为691500个，合格率为30.85%；而6σ表明每百万次活动中缺点个数为3.4个，合格率为99.99966%。经过对六西格玛理论的了解，笔者以为将它运用于图书馆中，有利于文献信息安排的质量操控。

六西格玛质量改善形式为DMAIC，DMAIC代表5个阶段，界说阶段（define）、丈量阶段（measure）、剖析阶段（analyze）、改善阶段（improve）、操控阶段（control）。DMAIC着重以客户为重视焦点，继续改善客户满意度，并将安排运营方针联系起来。DMAIC是一个逻辑紧密的进程循环，经过不断地循环往复，逐步挨近六西格玛方针。

2 六西格玛办理办法引入专业图书馆系统的含义

2.1 着重“以顾客为中心”的办理准则

六西格玛理论“以顾客为中心”，着重“倾听顾客的声响”。专业图书馆系统着重“以用户为中心”，构建用户满意的图书馆是一向寻求的方针，这与六西格玛理念相吻合。六西格玛理论能使图书馆在“以用户为中心”的视点下发现问题，改善并加以施行。现在专业图书馆选用效劳质量点评以发现问题，但短少有用的办法寻觅构成问题的原因，导致下一次点评仍然不合格，构成恶性循环，致运用户不满意，也使图书馆效劳质量点评失掉积极作用。按照六西格玛理论，要“在顾客需求的时分供给所需的产品和效劳”，因而专业图书馆要转变观念，在效劳上变被动为主动，由表层效劳转化为深层效劳，这就有必要引入高效的办理办法。六西格玛理论以其超卓的科学性、系统性，成为图书馆效劳质量点评改善办法的正确挑选。全面体会六西格玛理论的精华，以系统科学的量化思维进行办理，前进用户满意度，才干进步图书馆的中心竞争力。

2.2 将图书馆的功能办理转化为流程办理

大多数图书馆均是以功能为中心的安排形式，以完结本部门的方针为首要任务，功能部门彼此独立，权责方面有“灰色地带”，致使读者的一些要求不能满意。假如将流程办理运用到图书馆，向读者供给点对点效劳的才干就会得以增强，经过不断改善，使各个部门在彼此合作之中变得愈加和谐，将本身作为读者效劳链条中的某一个环节来看待问题，每个人都是为了满意读者需求这个大方针来作业，这样条件的办理形式才会让办理者理清思路，科学决策，剖析犯错原因，提出整改方案。在此流程办理中，对呈现的过错进行定量、定性剖析，不断前进效劳质量。作业流程的优化明显前进作业效率、书目受控程度、书目数据质量和用户满意度，阐明在专业图书馆文献信息安排质量操控中运用六西格玛办理具有重要含义。

3 六西格玛理论在图书馆的运用流程

3.1 界说

专业图书馆中文献的分类、编目、数据录入等环节都现已完结自动化和网络化。在界说阶段，要断定读者需求，清晰需求处理的问题和要到达的方针，耐性剖析进程中的每一个细节，辨认其间存在的质量问题和缺点，保证问题和方针一直环绕用户打开，找出对用户最重要的事项，下降读者的投诉率。

3.2 丈量

六西格玛丈量阶段首要对图书馆现在信息效劳的规范、现状、距离及用户满意度方面进行丈量。首要设定流程的特性，再搜集有用数据，搜集为读者效劳的各种信息，根据读者在效劳中的需求，找到效劳流程中的要害点，根据数据导向发现症结所在，运用六西格玛形式丈量现在的成果规范、效劳输出要求的现状、距离和用户满意度。在丈量进程中量化难度较大，应尽量把定性描绘转化为定量描绘、定量点评方针，这样才便利运用读者满意度测评、等级打分等办法对误差方针进行有用剖析，然后断定读者反应与图书馆实践作业中存在的问题，来获取用户对效劳满意度的牢靠信息。

3.3 剖析

在流转效劳进程中对导致缺点的要害要素进行剖析研讨，找到最佳处理方案。剖析中能够运用有关东西，承认问题发作的因果联系，对有关数据进行比照，找出问题的要害影响要素以及与规范化图书馆的距离，找出改善的切入点，即要害进程参数，探求根本原因，运用科学的计算剖析，监测影响效劳效果的潜在变量，找出缺点本源。

3.4 改善

对效劳中存在的问题经过剖析及试验、挑选，寻觅到合理的处理办法，根据要害进程特性与要害质量特性之间的联系，进行施行，改善输入变量，完结改动输出变量的方针，并对效果进行优化，在效劳流程中削减误差。既能够对原有流程部分修正，也能够从头规划，推出新的事务流程，以便到达六西格玛办理水平，具体的定见主张能够多方评论证明，拟定可选办法进行存案，从备选方案中选出最理想的一种付诸行动。

3.5 操控

操控是六西格玛办理能长时间改善效劳质量的要害。为保证改善进程中获得的优异效果，保证图书馆效劳质量稳定开展，需求经过一系列的监控办法和应对方案，针对要害进程特性拟定具体的操控方案，及时处理呈现的各种问题。经过操控效劳进程，使得改善进程不违背预订轨迹，把发作的效劳缺点处理在用户运用效劳“产品”之前，保证新的效劳流程及改善后的优异效果坚持下来。在改善进程中，系统剖析并消除缺点，尽可能挨近“零缺点”。图书馆对效劳进程的操控首要经过树立严厉的效劳程序和规范，构成规范化的文件系统。在该进程中，悉数改善活动的效果和成果有必要记录在案，作为布景资料和根本数据保存，以备将来保护或再改善之用。

4 图书馆推广六西格玛办理的条件

图书馆本身具有老练的办理根底，在未来运用六西格玛办理办法时，需求将图书馆一切的效劳作业作为流程看待，思考问题要科学化，用量化思维形式进行剖析，添加办理作业中的断定性，前进图书馆质量办理水平。

图书馆具有数字化、信息化办理的条件，经过对全进程的剖析丈量，重视进程动摇，树立在数据根底上的改善进程，使信息效劳的供给和满意用户需求的进程愈加具有可操作性。

图书馆具有久远的开展规划和立异、协作空气。六西格玛的高规范方针就是树立寻求完美的理念，来为用户效劳，与图书馆开展方针共同。在此进程中，革新效劳办理中的“慵懒思维”，鼓舞立异，构成“把工作做到更好”的效劳理念。针对用户的参加度、馆员与用户的沟通程度具有变化性较大的特色，要斗胆启用新办法，使协作气氛愈加和谐。

5 图书馆施行六西格玛办理应留意的问题

5.1 斗胆立异，树立六西格玛履行小组

六西格玛办理办法的办理人员需求经过调查和训练加以断定，要具有斗胆立异思维，摒弃传统思维，尽职尽责，且具有充沛的自主权。在全员参加的条件下，专门选出履行小组成员。小组成员不光要了解图书馆的现状，还要清楚图书馆的未来及开展方向，并且能安身本馆，拟定合理方针，尽量削减中间环节，运用充沛的自主权，前进作业效率，加速图书馆的开展脚步。

5.2 转变思维，对六西格玛办理人员进行训练

对六西格玛办理人员的训练有严厉的办理要求。一是清楚什么是六西格玛理论及怎样拟定相应的方针，然后在本馆进行实践，探索经历；二是讨论实践中发现的问题，找到处理问题的办法，断定下一次实践的方针，再次实践，如此重复。训练能使一切馆员了解六西格玛理念，把握履行改善的技术和办法，构成杰出的六西格玛空气，并完结馆员本身的常识堆集。

5.3 优化效劳流程，进步效劳质量

六西格玛办理方针的完结首要是经过进程的不断优化。在这个进程中，旧习惯被完全打破，立异性处理方案得以施行。施行六西格玛办理的进程中要勤于研讨，长于发现缺点，及时加以改正，才干完善和优化流程。具有杰出的流程保证，才干前进读者满意度。效劳流程要得到读者的认可，合作以优异的硬件、准则和效劳质量。只要这样从读者视点动身，完结效劳质量的进步，前进图书馆的中心竞争力，才干最大化地满意读者需求。

5.4 以数据为根底，供给高效效劳

在六西格玛办理办法中，发现、剖析和处理问题都要以数据为根底，因而，要重视数据的搜集，然后前进处理问题的准确率。图书馆的数字化设备及馆员的专业常识尤为重要，从满意读者的视点动身，根据数据，供给高效效劳。