完成我国梦有必要 网络环境下图书馆参阅咨询服务体系构建研讨

童子颐　叶军

摘要：网络环境下构建图书馆参阅咨询效劳系统，能够完结资源同享，进步效劳质量，奠定区域协作效劳系统根底。其辅导思想和基本原则为进步文献资源与人力资源合理装备的效益、满意图书馆间参阅咨询效劳协作性的需求、供给以搜集和剖析用户数据为依据的个性化参阅咨询效劳；效劳战略为到馆效劳与长途效劳一体化、推出参阅咨询的交互式效劳、完结一致涣散效劳与会集办理。图书馆参阅咨询效劳系统的构建内容，应包括理论架构、安排与结构、效劳渠道及效劳内容等。

要害词：网络环境；图书馆；参阅咨询；效劳系统

中图分类号：G250.7 文献标识码：A 文章编号：2095-5707（2016）05-0026-04

Research on Construction of Library Reference and Consultant Service System under the Context of Internet

TONG Zi-yi， YE Jun

（Jiujiang University Library， Jiujiang Jiangxi 332000， China）

Abstract： Construction of library reference and consultant service system under the context of Internet can realize resource sharing， improve service quality， and lay foundation to regional cooperation service system. The guiding ideas and basic principles can improve the benefits of rational allocation of literature resources and manpower resources， meet the demands of library reference and consultant service interoperability， and provide individual reference and consultant services based on collecting and analyzing user data. The service strategies are integration of library local service with remote service， reference and consultant interactive services， and realization of disperse service and centralized management. The construction contents of library reference and consultant services should include theoretical framework， organizations and structures， service platforms and service contents.

Key words： context of Internet； library； reference and consultant； service system

关于现代图书馆事务而言，参阅咨询效劳是其标志性的能起到重要效果的效劳方法。图书馆员经过收拾特定用户的个性化需求信息，发挥自己参阅咨询的专业技能，向用户供给所需内容。从上世纪开端，图书馆文献参阅与信息咨询效劳已阅历了近百年的展开进程。

信息技能在不断展开，图书馆文明效劳的功用也随之不断改变。面临新技能的应战，图书馆也在不断地展开和充沛[1]。网络技能和数字技能在科研范畴内不断展开，并在日子和工作中得到广泛的推

榜首作者：童子颐，馆员，研讨方向为读者效劳、数字图书阅览。E-mail： tzy197106@163.com

广和运用。特别一些新媒体信息如数字电子、移动或接触媒体以多媒体的方法呈现，多种媒体的鸿沟逐步在改变中之间交融。新媒体技能不只呈现出经济快捷的长处，一起在体会过程中，用户还充沛感触到了效劳的交互性和即时性，海量信息的同享问题得以处理，经过社群沟通等，用户还能够满意其个性化效劳需求[2]。网络环境下，图书馆效劳技能的运用不只带给了参阅咨询效劳宽广的运用远景，还担任供给连绵不断的展开动力，保证图书馆供给的参阅咨询效劳在全新的信息环境中能把全新的特征和相貌供给给用户。

1 网络环境下构建图书馆参阅咨询效劳系统的必要性

在网络环境下，构建图书馆参阅咨询效劳系统，有利于发挥全体资源优势，促进资源同享，使图书馆的资源运用率得到有用进步，然后进步图书馆的全体效劳质量。

1.1 完结资源同享

各级图书馆之间的信息资源量因为地域经济与政府文明投入的差异而存在较大距离。跟着图书馆的数字化展开，图书馆的电子收藏资源越来越丰厚。图书馆参阅咨询效劳的意图是运用户多样性和无限性的信息需求得到最大极限的满意，把图书馆之间信息资源散布的不平衡局势打破，把现有的收藏信息资源充沛运用起来，保证图书馆参阅咨询效劳质量，完结资源的全面同享[3]。

1.2 发挥馆员不同专业的优势，进步效劳质量

在图书馆参阅咨询效劳系统中，馆员是文献资源与读者之间的桥梁，起到了十分要害的效果。因为供给咨询效劳的图书馆员的专业水平不同和学历层次的不同，在对用户问题进行回答时，其专业视点和专业水准也会不同。假如遇到超出图书馆员本身常识规划的比较复杂的问题，依托个人的常识难以处理时，因为树立了参阅咨询效劳系统，图书馆员或辅导用户从常识库中进行检索，或直接进行问题的提交，经过专家处理，完结对用户的效劳，充沛保证了参阅咨询效劳的质量[4]。

1.3 奠定区域协作效劳系统的根底

跟着国家经济实力的不断加强和信息科学技能的不断进步，参阅咨询效劳内容与效劳渠道在图书馆数字化进程中将不断移风易俗。既进步了图书馆咨询效劳水平，一起又加强了图书馆区域参阅咨询协作，然后为图书馆区域协作与同享资源奠定坚实的根底[5]。

2 辅导思想和基本原则

2.1 进步文献资源与人力资源合理装备的效益

资源是图书馆供给各项效劳的根底和必备条件，在图书馆的传统理念中，资源特指其收藏的各类纸质文献资源，具有的收藏资源越齐备，就越有潜力供给参阅咨询效劳。可是跟着图书馆的数字化展开进程，图书馆逐步具有了现代化的展开和效劳理念，面向用户展开效劳的过程中只是依托原有的纸质收藏资源现已不能满意用户的实践需求，图书馆员有必要能动地发挥本身的专业技能和常识，把图书馆的收藏文献资源更有用地提醒出来。从这个视点来说，图书馆的人力资源现已成为图书馆供给效劳的重要依托。

2.2 满意图书馆间参阅咨询效劳协作性的需求

在图书馆中，现在运用较多的效劳手法是经过效劳联盟的组成，交融多个图书馆的力气，一起供给效劳。跟着不断进步的社会信息化程度，社会公众逐步具有了越来越高的信息素质，在信息环境下，图书馆的参阅咨询效劳其实就是文献信息效劳，面向目标为图书馆的泛在用户，所以现在图书馆供给的参阅咨询效劳现已有了协作性的需求[6]。

2.3 供给以搜集和剖析用户数据为依据的个性化参阅咨询效劳

在现代图书馆中，以用户为中心是其重要效劳理念，在效劳中重视对用户信息行为数据的搜集和剖析是执行该项理念的行动之一。经过搜集和剖析用户数据，能够动态监控参阅咨询效劳的状况，效劳功率得到有用保证。还能统筹安排相关效劳，供给榜首手的数据进行效劳内容、效劳方法的改善，有助于规划出新的效劳内容和效劳方法。图书馆参阅咨询效劳系统在搜集和剖析用户信息行为数据时，能够从几个层面展开，比方独立的用户查询系统、日志剖析系统及内部嵌套事务计算剖析模块的运用效劳系统等，不同系统有助于从不同维度对图书馆参阅咨询效劳的效果进行全面了解和掌握[7]。

3 效劳战略

3.1 到馆效劳与长途效劳一体化

传统的图书馆参阅咨询效劳是用户到馆恳求效劳，这是一种被动式的文献信息效劳。跟着网络信息技能的迅速展开，面向长途用户，图书馆逐步展开了运用网络技能供给长途参阅咨询效劳，运用长途效劳界面直接进行网上查询，凭借通讯网络如经过IP呼叫中心能够进行电话查询，凭借无线网络技能能够登录效劳渠道进行查询等。凭借于一致的效劳战略，选用相对应的效劳手法，能够完结到馆效劳和长途效劳的交融，使效劳格式一体化，给用户供给全方位的参阅咨询效劳。

3.2 推出参阅咨询的交互式效劳

在图书馆参阅咨询效劳中，经过图书馆员供给给用户的是一种交互式的效劳，其外在特征就是要在两者间进行有用的信息传递。经过这种交互式的效劳，用户的各种个性化的效劳需求都能够交由图书馆员得到满意，人与资源之间的有用相关能够最大程度的完结。可是这个效劳方法有不可防止的缺陷就是占用的人力资源较多，约束了参阅咨询效劳的规划。针对这一问题，能够首要收拾和剖析参阅咨询效劳档案，并在此根底上，选用现代化的信息技能，选用多样化的效劳手法，推出依据网上查询的自助效劳系统，该系统包括有用户问询以及问题匹配等功用，能带给用户不一样的效劳体会。

3.3 完结一致涣散效劳与会集办理

因为在现代图书馆中收藏资源多为综合性的，而文献运用者亦包括了各个职业。关于用户来说，职业范畴的不同，其参阅咨询效劳需求也相差甚远。所以图书馆供给的信息就是要把不同的专业范畴都包括进去，依据读者需求供给不同内容和深度的参阅咨询效劳。在一个系统下一致完结效劳的涣散和办理的会集，不只能给用户供给运用收藏资源和效劳的便利性，还能把用户的信息行为数据进行主动化搜集，并经过计算和剖析数据有针对性地对效劳进行调整。

4 网络环境下图书馆参阅咨询效劳系统的构建

4.1 理论架构

在现代图书馆中，供给的参阅咨询效劳触及较为冗杂的效劳内容。有必要构建一个具有针对性和科学性的效劳系统。该系统在树立过程中不但要包括收藏信息资源的必要效劳保证、效劳形式的开发办理及安排结构的从头调整，还要兼顾到图书馆员的分工协作的详细实施方案。选用科学方法构建效劳系统，切忌呈现随意性和不标准等现象。构建参阅咨询效劳系统是为了给用户供给更好的效劳，有意识地满意用户的个性化信息需求，所以还要兼备针对性和意图性。不只如此，层次性和全体性的需求也要得到满意。供给的参阅咨询效劳要与各项教育科研及文明效劳的方针政策保持一致，在一致规划的根底上，对参阅咨询的内容进行科学完整性及系统性的构建[8]。

构建图书馆参阅咨询效劳系统，要依据以往经历，与图书馆实践相结合，对用户资源和收藏资源进行开发和整合，探究效劳内容和战略，以树立较为齐备的保证系统。图书馆参阅咨询效劳系统构建示意图如图1所示。

4.2 安排与结构

在构建参阅咨询效劳系统的过程中，对其安排和结构进行评论时要以效劳渠道为中心。从效劳的支撑形式来说，应该选用开放式结构，供给具有地域特征的技能渠道；在教育资源的挑选中要重视适用性和多元性；要对各类数字化资源进行整合；供给必要的办理支撑效劳，不只能对效劳的专业化起到促进效果，对用户进行分类辅导，还能进行人力资源开发、资金办理及安全办理。

从办理机制上来说，参阅咨询效劳系统的构建榜首步是培育人才。图书馆要有计划地每年规划好专项经费用于人才培育，培育目标要包括功用部门的一切工作人员；要区别不同层次人才，培育方法采纳多元化；培育内容以图书情报专业咨询岗位职责、岗位技能与专业常识为中心。为了有用辨认当时效劳中存在的问题，应面向效劳构建科学的点评机制进行正确的点评。应重视常识产权维护，在展开效劳的过程中，为了对各种资源进行合理运用，防止发作胶葛，有必要进行常识产权维护机制的构建。

4.3 效劳渠道

构建参阅资源效劳系统的意图是依据用户需求展开咨询效劳，该效劳渠道要以用户为中心，把图书馆资源和用户连接起来，满意用户的个性化需求。在构建效劳渠道时，要以先进的信息网络技能为根底，建造中心数据库，集成各类资源，终究进行咨询、办理和用户渠道的建立。在构建渠道过程中触及的要害技能包括信息化模型、中心数据库建造过程中的编码标准化、资源库的运用、长途通讯以及数据发掘等。效劳渠道整体结构示意图见图2。

构建的效劳渠道功用首要包括用户沟通、检索与导航以及信息反应等。在咨询渠道中，经过资源导航能够调集相关的信息资源，把资源有针对性地供给给用户；经过检索功用用户还能够对需求的信息资源进行获取；用户沟通功用便于渠道上用户之间的沟通，在沟通中有用进步本身的专业常识、信息素质及事务才能等；经过信息反应能够及时处理用户的反应信息，并针对用户的个性化检索对用户的个性化需求作进一步的了解，更好地环绕用户需求安排和展开参阅咨询效劳。

4.4 效劳内容

图书馆供给参阅咨询效劳的目标是图书馆的一切用户，所以在效劳中要充沛了解用户的个性化需求。图书馆参阅咨询效劳包括以下内容：⑴用户咨询效劳，用户首要能够在该渠道上查询相关材料处理自己的问题。假如不能经过查找材料处理，能够经过该渠道提交问题，该咨询效劳系统会主动推送相关材料处理用户问题。⑵社区沟通效劳，用户经过该效劳渠道进入相关的“社区”与其他用户和馆员在线沟通。这样既能及时有用地处理用户许多问题，又能补偿图书馆资源的缺乏。⑶门户网站效劳，用户能够经过该效劳渠道直接进入到相关的网站进行资源获取。该效劳渠道经过网络技能连接了许多家门户网站，与这些网站进行有用的资源同享，能运用户充沛运用互联网资源。⑷文明教育效劳，用户经过该效劳渠道有挑选的接受教育，自主学习所需常识。总归，经过图书馆参阅咨询效劳渠道能快速有用地满意用户的各种个性化需求。见图3。

5 结语

经过研讨参阅咨询效劳的展开进程能够看出，在现代图书馆中，衡量图书馆成功的标准是其效劳是否能满意用户的多样化需求，所以图书馆供给的效劳仍然是其中心价值中最重要的部分。图书馆员特别要重视效劳个性化和主动化的进步。针对效劳目标结构的多样化，要不断进行效劳东西的更新和新技能的引进。在网络环境下，图书馆势必在效劳创建和信息挑选等方面扮演越来越重要的人物，更好地搜集和安排信息和资源，发挥图书馆应有的效果，为用户供给全面而精确的效劳。

参阅文献

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[6] 何立芳.常识查找引擎对联合数字参阅咨询的学习含义[J].图书馆学研讨，2009（1）：74-76.

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[8] 莫耀评.MOOC布景下图书馆参阅咨询效劳系统的构建[J].图书馆学刊，2015（6）：86-88.

（收稿日期：2016-03-11）

（修回日期：2016-07-14；修改：魏民）